產業觀察

零售再進化 AI成賣場秘密武器 當客服、銷售都靠它

作者/陳宇彬

[發表日期：2023/9/5]
作者簡介

凌群電腦業務專案經理，投入國內科技發展研究，期望以細微觀察與獨特觀點，分享更多的科技新知以及技術創新的故事。

ChatGPT-目前最夯的生成式AI程式

ChatGPT是一種人工智能語言的程式，它可以模擬人類對話的方式，實現人與機器人之間的智能對話，並且可以應於於多種場景中，例如，智能客服、教育與醫療領域，是當前最夯的生成式AI。

ChatGPT更立基於大量的數據與學習，學習到的對話模式與技巧，可以幫助企業提高客戶滿意度、增加客戶留存度，進而幫助銷售額，在歐美就有兩家知名零售商，採用ChatGPT做為數位轉型的工具，分別是Mercari、與Zalando。

零售業的AI應用

以零售電商的角度來說，如何經營消費者關係一直是企業的顯學，深怕一個不小心就炎上而得不償失，因此領導階層希望引進ChatGPT做為第一線銷售的助手，除了可以記住顧客的消費習慣，根據顧客一來一往對話脈絡，推薦賣場中最適合的商品，甚至是最新或優惠商品。

像是，美國二手交易平台Mercari於今年三月導入ChatGPT，名為Merchat AI的 ChatGPT所支援的客戶服務。消費者可以到官方網站，或是下載官方App，直接透過Merchat AI開啟購物體驗服務，詢問的問題都很開放式，例如，最近大谷翔平很紅，我想找一些適合自己的棒球風格衣服。又或者，不知道該買什麼給外甥女當生日禮物，就可以透過Merchat AI做最佳推薦。

除此之外，德國的電商平台Zalando也於今年4月同樣將ChatGPT導入客戶服務，包括提供潮流度與搭配度等方面的穿搭靈感供顧客選擇，還有時尚和美容建議，根據客戶喜好提供消費者的時尚和美容建議，找出平台上最合適的品牌和以及尺碼的產品，例如，現在芭比電影正夯，消費者想要在觀影前於Zalando下單芭比風格的衣服，Zalando同樣能幫忙找出來做搭配。

另外，瑞典快時尚品牌H&M也引進了ChatGPT，用以回答顧客在購買上的問題、提供服裝建議，甚至為客戶下訂單，據H&M表示，引入ChatGPT後的銷售額和客戶滿意度均有所提高。是以，相信未來會有更多服飾品牌加入這波浪潮，將ChatGPT協助商品銷售和顧客服務。

從上述的三個案例中，可以看到ChatGPT在零售業發揮三種作用，第一，增加顧客滿意度與體驗感，根據其喜好、體型和場合為他們生成虛擬服裝推薦，讓他們在購買之前虛擬試穿衣服。第二，實現個性化的推薦發揮作用，幫助顧客快速找到他們需要的商品或幫助他們更好的線上購物。第三，也是最重要的，透過增加銷售額和營收。

應用效益分析

對販售品項五花八門的零售商來說，一大痛點就是消費者在首頁、推薦頁、或搜尋欄中找不到適合的商品，另一個痛點就是，如何在一定的預算之下，得到更為精準的購物建議，進而下單。此外，一般人在搜索產品時經常會使用很口語的方式，這樣的搜尋方法也會讓系統無法很精準被判讀，搜尋結果也是差強人意。

凌群電腦深耕自主式移動機器人(AMR，Autonomous Mobile Robot）多年，旗下的Ayuda機器人在賣場做迎賓、帶位、餐廳定位等服務，目前更將ChatGPT與Ayuda結合，就是希望Ayuda機器人協助賣場中的客人進行採買，解決上述痛點。


尤其是，臺灣缺工情形愈加嚴重，服務業常見招工應聘的公告，北部的人才缺口最為嚴重，五大民生消費產業更是找嘸人。此時腦筋快的業者就會將自主式移動機器人作為替代性解方，例如美麗華、大潤發與義大世界購物廣場就引進凌群電腦的Ayuda機器人服務消費者。

除此之外，ChatGPT使消費者體驗更加豐富，將生成式AI 技術整合到零售業的服務更是令人驚喜的行為。透過開創性地使用新技術，帶來更多人性化的推薦服務，特別是零售產業和顧客的互動性較高，透過更細緻的對話與溝通，挖掘顧客的真實需求，除了更能提供貼近消費者期待的服務外，ChatGPT更可以藉由消費者的對話內容分析最新的消費動向，對於後續商品的描述或廣告行銷策略的方向制定，成為零售商的一大助力，管理層若能掌握消費者喜好，整體營收利潤和賣場黏著度都會隨之增加，將是業者、消費者和機器人的三贏局面。

參考資料

https://ppt.cc/fb7Gix
https://corporate.zalando.com/en
https://www.mercari.com/
https://reurl.cc/jDEAjy