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產業觀察

Bank 3.0數位金融浪潮因應之道

作者/徐錦相

[發表日期:2015/12/4]

前言

今(2015)年1月13日金管會曾銘宗主委宣示「打造數位化金融環境3.0政策」,開放存款、授信、信用卡、財富管理以及共同行銷共12項業務,客戶不再需要親自跑到銀行臨櫃申請,而是可以直接透過網路銀行或行動銀行線上辦理。如果根據《銀行轉型未來式—BANK 3.0》原著作者Brett King的觀點,這些開放措施其實仍僅屬於其在2010年首部著作《BANK 2.0》所陳述範疇。銀行業這種只有讓客戶免跑幾趟分行的小確幸,相較於網路社群、行動裝置以及商業智慧(Business Intelligence)等數位技術發展應用的迅速發展,顯然國內金融創新應用改變的步伐仍嫌緩慢,距離跨入所謂Bank 3.0時代,還有許多努力的空間。

隨著聯網技術不斷精進,行動裝置高度普及,愈來愈多的銀行客戶─尤其是e化程度高的年輕世代,期待可以在任何時間、任何地點透過網路處理各式各樣的銀行往來事務。不僅如此,金管會於今年(2015)四月完成『電子支付機構管理條例』13項授權法規命令研訂,並發佈『電子支付機構提供使用者往來交易資料及其他相關資料要點』、『電子支付機構業務定型化契約範本』等法制化作業程序,正式開啟非金融業者得以跨足金流服務的大門。銀行不僅面臨同業間金融數位化的競爭,更必須接受電子商務、第三方支付、電子票證以及大型零售商等各種異業競爭者的挑戰。

Bank 3.0數位金融浪潮因應之道

被譽為金融創新教父,同時也是Moven行動銀行創辦人兼執行長Brett King,曾獲得美國銀行家 (America Banker) 2012年度第11屆最佳創新者(the Top Innovator of the Year for 2012)評價。正如Brett King《銀行轉型未來式—BANK 3.0》的核心概念:“Banking is no longer a place you go to, but something you do.”,因應科技創新所導致的客戶行為改變,以及異業得以加入金融服務競逐的行列,金融業勢必尋求更多顛覆性、開創性的因應措施,以確保不會流失客戶,而且進一步掌握更多新的獲利契機。

今年(2015)11月13日Brett King受邀出席在台北所舉辦的亞洲銀行家協會(Asian Bankers Association, ABA)年度會議,以「科技進化年代~顛覆傳統及因應之道」為主題發表演說,闡述數位金融浪潮激盪下所引爆的機會與衝擊。Brett King特別點出金融人才需求新趨勢,由於金融科技不斷創新演進,傳統銀行臨櫃交易人員可能會逐漸消失,銀行求才的員工將由具備以下五類專長的人才所取代:

1、具備大數據彙整能力;
2、風險分析判讀專業;
3、擅長系統設計;
4、心理系學生;
5、社群網站經營高手。

這些取才的條件,可歸納出銀行發展金融數位化的幾個大方向:

一、以客戶為中心(Customer Centric)不斷運用各種創新科技,提升客戶數位化金融服務使用經驗滿意度:

除了改善以消費金融、年輕世代為主要使用者的網路銀行、行動銀行等數位通路使用介面的友善度之外(新加坡華僑銀行的Frank帳戶即是成功案例) ,更可在人潮聚集的地方普設幾乎可以取代多數傳統分行功能的虛擬櫃員機(VTM),以提供較單純金融商品,例如存款開戶、存提款、信用卡、小額信貸等服務。客戶不需要再到處找分行,而是讓客戶在有金融服務需求的關鍵時刻,附近的VTM即是接觸潛在客戶的最佳銷售站點。

企業以及高資產理財客戶等需要較專業的金融商品服務,則可藉由日趨成熟的虛擬實境(Virtual Reality, VR)與擴增實境(Augmented Reality, AR)技術,改造虛實整合的數位化旗艦級分行,提供優質數位化服務介面,不僅可以協助客戶進行更深入的互動洽談而促成商機,而且能夠持續深耕與客戶間良好的夥伴信賴關係,讓銀行所提供的金融商品服務,能永續保有客戶高忠誠度。

在金融數位化浪潮衝擊下,銀行或可以花旗、星展等銀行為標竿,以『擁有銀行執照的科技公司』自許。

二、關注經營網路社群媒體,掌握最大的市場─萬物聯網的脈動:

物聯網技術持續提升,行動穿戴裝置普及,各式各樣的社群媒體匯聚成一個最大的市場,包括銀行既有的或潛在的客戶,都經由Face book、Twitter、微博、Line…等被串連起來,銀行發展數位金融,絕對不該忽略這個無遠弗屆的市場。

成功經營社群關係可以為企業帶來以下的效益:

1、增加網路聲量(volumes),提高企業曝光度;
2、口碑行銷(Word of Mouth Marketing, WOMM),建立企業品牌;
3、獲取社群評價(Evaluate),提升企業聲望;
4、導入銷售(Lure),增加企業營收等。

除了積極爭取潛在客戶商機之外,對於因不滿意產品或服務所產生的負面評價,更可以最快的速度進行處理或澄清,避免因為網路社群連結傳播而導致既有客戶的流失。

三、善用大數據分析,適時提供虛實整合服務:

網路資訊科技發展神速,臉書及微博等社群媒體發達,全球數以億計的使用者在網路社群的互動,迅速產生大量記錄資料。當資料量巨大到無法以人工在合理時間內擷取、整理並分析成人類所能解讀的資訊形式即稱為『大數據』或『海量資料』。美國總統歐巴馬在2012年即斥資2億美金進行大數據開發,並強調大數據為『未來石油』,對於將來可能的應用或商機充滿無限想像空間。

銀行如針對客戶平時使用數位通路行為或社群媒體所蒐集的海量資料進行分析判斷、建立分類,當客戶進入銀行實體或電子通路時,即可根據分析結果適時推介符合客戶需要之產品或服務,有助於提升交易促成比率,同時提升客戶因為需求受重視而提升對銀行的忠誠度。

四、轉化異業競爭對手為數位合作夥伴關係:

『電子支付機構管理條例』完成法制化,銀行的競爭對手不再侷限金融同業,電子商務、電子票券、通路商以及軟體廠商都成為潛在競爭對手。Bank3.0時代,銀行勢必發展金流電子支付系統,如能設計發展出符合B2B、B2C等業主所需的電子支付系統,就電子商務業者而言,相較於自行建置電子支付系統,每一筆交易產生的費用率(包含支付軟體廠商中介費用以及收單銀行服務費)大約占成本3~6%,費用率將明顯降低到0.6%左右,而且大幅減少對帳等人工作業成本;就銀行而言,電子商務業者客戶的增加,將為銀行帶進可觀的金流甚至新的客戶,創造銀行與電子商務業者雙贏的局面。

結語

Bank3.0數位浪潮衝擊之下,必然改變傳統金融產業經營型態,大量的傳統人工作業將被不斷推陳出新的金融數位科技取代。然而金融人才並非就此大舉退場,而把舞台完全拱手讓給機器設備跟物聯網。正如在手機市場曾有過輝煌歲月的Nokia經典的slogan:『科技始終來自人性』(Connecting People),科技應用必須從人性的需要出發。然而從科技發展演進歷程來看,喜新厭舊的人性卻也總是迫使科技以最快的速度被打入冷宮。因此除了研發金融數位化技術應用之外,培養善於迅速連結科技應用與人性的多元化專業人才,也是金融業取得競爭優勢的關鍵。金融數位科技研發與數位金融專才培養,就如同金融銀河列車在浩瀚無垠Bank3.0宇宙中奔馳的雙軌,必須精準鋪設定位,才能確保列車安全、平穩且迅速地駛抵成功的終點。

凌群電腦金融產業研發單位已準備好解決方案,以因應客戶未來升級需求,再創雙贏佳績。

 

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